Alcanzando los límites del servicio al cliente de American Airlines

En el mostrador de American Airlines en la puerta del aeropuerto JFK.

Volar sobre un feriado nacional, como el fin de semana del Día de los Caídos que acaba de pasar, siempre es un juego de dados. Pero debido a los horarios y fechas de las vacaciones, como mi reunión universitaria este año, muchos de nosotros no tenemos más remedio que volar en ese momento.

Más personas viajan a través de un ecosistema de aerolíneas y aeropuertos ya tenso. Del 26 al 29 de mayo, 9,8 millones de viajeros pasaron por los puntos de control del aeropuerto de la TSA, muchos más que durante los años de COVID 2020-2022, e incluso un poco más que la nueva referencia, antes de COVID 2019.

Fue tan agradable que me examinaron dos veces, como verán.

La mayoría de estas personas llegaron a donde iban, más o menos a tiempo. Pero desde la perspectiva del viajero, hay muchas áreas en las que las cosas podrían salir mal.

JD Power, por ejemplo, realiza un seguimiento de la satisfacción de los pasajeros en términos de aeronave, equipaje, embarque, check-in, costos y tarifas, tripulación de vuelo, servicios a bordo y reservas. Problemas aún mayores, como retrasos y cancelaciones, también generan frustraciones en la atención al cliente.

Si bien Frontier Airlines cerró sus líneas telefónicas de servicio al cliente en noviembre (los clientes ahora deben usar el chat en línea o el correo electrónico), American Airlines aún las conserva. Desafortunadamente, resultaron de poca ayuda en mi situación.

En mi caso, llegué al aeropuerto JFK al mediodía EST del 28 de mayo, con un vuelo programado para las 8:45 p. m. No tengo la costumbre de llegar ocho horas antes para un vuelo doméstico, pero quería participar en la última sesión de Zoom de un seminario de escritura que se llevó a cabo de 1 a 4 p.m.

Esto en sí resultó ser un desafío, ya que no había asientos ni tomas de corriente en el área de check-in de la Terminal 8 de JFK. Terminé sentado en el piso de mármol duro y busqué alrededor de las máquinas de impresión de tarjetas de embarque hasta que encontré una salida abierta para mi cargador de portátil.

Los viajeros esperan en fila en el aeropuerto John F. Kennedy (JFK) antes del fin de semana del Día de los Caídos el 28 de mayo de 2021 en la ciudad de Nueva York. (Foto de Angela Weiss/AFP) (Foto de ANGELA WEISS/AFP vía Getty Images)

Había llegado temprano al aeropuerto con la esperanza de cambiar mi boleto del vuelo de las 8:45 p. m. al de las 4:55 p. m., lo que me llevaría a casa en Los Ángeles cuatro horas más rápido. Desafortunadamente, el agente de la puerta estadounidense me dijo que no podía cambiar un boleto de AAdvantage. Tendría que llamar al número de atención al cliente. Dijo que había asientos de clase económica disponibles en el vuelo.

Terminé en espera con American durante tres horas. Inevitablemente, finalmente respondieron mientras yo estaba presentando. Solicité una devolución de llamada, que no hace falta decir que nunca llegó.

Durante este tiempo, también me comuniqué con el servicio de atención al cliente estadounidense a través de Twitter. El representante de Twitter me dijo que podía cancelar mi boleto y obtener uno nuevo en el vuelo anterior. Me negué a hacer esto a menos que pudiera reservar el nuevo asiento primero, lo que el representante de Twitter no pudo hacer.

La conversación continuó esporádicamente. Finalmente, cuarenta minutos antes de la salida del vuelo de las 4:55, me dijeron que no quedaban asientos AAdvantage en el vuelo. Habría tenido que pagar en efectivo si hubiera asientos disponibles, lo cual no estaba claro.

En este punto, cuando mi seminario había terminado, me rendí, empaqué y regresé al AirTrain de JFK. Regresé a la Terminal Cuatro, donde se encuentra el AMEX Centurion Lounge, para tomar una bebida muy necesaria y algo para comer.

La actriz Mariska Hargitay (centro) sorprende a los miembros de la tarjeta American Express en The Centurion Lounge en el aeropuerto LaGuardia de Nueva York para celebrar siete días de "Amex Cheer" dentro de la red de lounges el 15 de diciembre de 2015 en la ciudad de Nueva York. (Foto de Brad Barket/Getty Images para American Express)

Mientras esperaba en la línea de seguridad de la TSA, mi teléfono vibró. El Twitter de American finalmente sugirió que tratara de estar en la lista de espera para las 4:55. Esto ahora era imposible; Estaba en una terminal diferente y el vuelo estaba programado para salir en dos minutos.

Como muchos establecimientos en estos días, el salón JFK incluso tenía su propio bar clandestino, el (no demasiado escondido) bar 1850. La madera oscura del interior era relajante y era mucho más cómodo que sentarse en el piso de mármol desnudo en la Terminal Ocho, como otros los viajeros estaban haciendo. El salón relajante incluso hizo que valiera la pena pasar por el control de TSA dos veces, primero en la Terminal Cuatro para escapar de la locura, luego tomando el AirTrain de regreso a la Terminal Ocho para mi próximo control.

Terminé volando a las 8:45 p. m. en un vuelo decente, aunque lleno, de American Airlines que en realidad llegó unos 45 minutos antes.

Según una encuesta de 1000 consumidores estadounidenses realizada por Interactions, una empresa que ayuda a las marcas globales a implementar soluciones de IA similares a las humanas para el servicio al cliente:

· El 76% de los consumidores esperan un mejor servicio al cliente que el que reciben hoy, y el 55% dice que el servicio al cliente se está deteriorando.

· El 50 % de los consumidores cree que las empresas están tratando de sacarlos del teléfono lo más rápido posible.

· Sin embargo, el 96% dice que será más leal a una empresa que brinde un excelente servicio al cliente.

El servicio al cliente de las aerolíneas, como el resto de la industria, a menudo se ve abrumado por la demanda. Sin embargo, de alguna manera, las aerolíneas asediadas siguen volando y llevando pasajeros a sus destinos. Si el vaso está medio vacío o medio lleno está en el ojo del espectador.

Avión Boeing 737-800 de American Airlines durante el aterrizaje de aproximación final en el aeropuerto internacional JFK John F. Kennedy... [+] en Nueva York, EE. UU., el 14 de noviembre de 2019. La aerolínea estadounidense es la aerolínea más grande del mundo por tamaño de flota . AA AAL es miembro de la alianza de aviación Oneworld. (Foto de Nicolas Economou/NurPhoto vía Getty Images)